Vad vore en Servicedesk utan sina medarbetare? Ingenting förstås. Detta är något som Barbro Kenving vet allt om. Hon har många års erfarenhet som gruppchef för Systembolagets IT Servicedesk och 2021 fick hon utnämningen Årets Servicedesk Manager. Här berättar om nyckeln till en framgångsrik servicedesk.
Barbro Kenving började sin resa på Systembolaget under 1990-talet med att arbeta extra i en av bolagets butiker under studierna. Hon avancerade snart till kundtjänst, och blev sedan verksamhets- och kvalitetsutvecklare. Hon hann också med några år inom Systembolagets utbildningsenhet innan hon till slut började på IT-supporten.
Support – röd tråd genom karriären
Det kan tyckas som många olika arbetsuppgifter men hon säger själv att service och support går som en röd tråd genom hela hennes karriär.
– Jag kunde väldigt lite om IT och dess processer när jag började som manager på servicedesken, men däremot kunde jag mycket om support och ett coachande ledarskap. Två bra erfarenheter att ha med sig, säger Barbro och förklarar:
– Det centrala för mig är att få mina medarbetare att lyckas och må bra. Att coacha dem till att bli sitt bästa jag och utvecklas långsiktigt. Det är det som driver mig.
Viktigt uppdrag
Det som fått Barbro att stanna på Systembolaget under alla dessa år är bland annat möjligheten att arbeta inom olika områden men också den tydliga vision företaget jobbar efter.
– De drycker vi säljer ska njutas med omsorg om hälsan och vi jobbar för att alkoholskador inte ska öka. Det är ett viktigt uppdrag där jag gör nytta och det känns bra i hjärtat att arbeta med detta.
Hon berättar vidare att Systembolaget har ett fint sätt att se på ledarskap och medarbetarskap. Värdeorden ”omtänksam”, ”kunnig” och ”inspirerande” genomsyrar hela verksamheten – även arbetet på servicedesk.
– Vårt uppdrag är att stötta den övriga verksamheten. Jag vill ge gänget här på supporten de bästa förutsättningarna för att kunna göra det. I detta arbete är våra värdeord till stor hjälp att ha som utgångspunkt.
Krävs erfarenhet från butik
Det krävs ett par års erfarenhet av arbete i någon av Systembolagets butiker för att få arbeta på IT-servicedesken.
– Det är väldigt viktigt att våra medarbetare förstår verksamheten, våra system och de verktyg vi använder. Det gör att de också kan svara på frågor kopplade till flödena, till exempel när en leverans har fastnat, säger hon och fortsätter:
– När en ny medarbetare börjar hos oss får de en introduktion på några dagar. De behöver inte vara jätteduktiga på IT, men gärna ha ett intresse för detta. När det kommer väldigt tekniska frågor så kan vi vända oss till vår IT-leverantör och second line support, Tietro Every.
En vilja att hjälpa
Barbro tror att den viktigaste egenskapen för detta jobb är att vara analytisk och kommunikativ, och att man har en vilja att hjälpa den som är på andra sidan.
– Det är också centralt att man själv är med och bidrar och kommer med förslag på hur verksamheten ska bedrivas och utvecklas. Vi har flera möten i veckan då vi diskuterar våra arbetsrutiner, och vad vi kan göra för att bli ännu bättre.
Varför tror du att du fick utmärkelsen Årets Servicedesk manager 2021?
– Det är svårt att svara på själv. Kanske för att jag bryr mig om mina medarbetare. Jag är i ständig dialog med dem, men de måste själva ta ansvar för att driva sig och verksamheten framåt.
Barbro berättar också att hon varit väldigt tillgänglig under pandemin. Och trots att arbetet skett på distans har de lyckats hålla ihop och inspirera varandra under denna tid.
– Det tror jag har varit viktigt. Vi har förstått att det går bra att arbeta på distans. Så framöver kommer våra medarbetare kunna arbeta från hela landet.
Vad tror du om serviceskens framtid?
– Det finns en hel del utmaningar i den digitala utvecklingen. På vår servicedesk har vi mer fokus på service än på IT, vilket gör att vi måste prioritera vissa frågor. Jag märker att allt fler digitala och tekniska frågor hamnar hos alla supportgrupper på Systembolaget och inte bara hos oss på IT. Nu har vi börjat en dialog för att se hur vi ska utvecklas tillsammans. Vi måste börja jobba mer proaktivt och stötta verksamheten genom att tillhandahålla bra verktyg såsom filmer och andra hjälpmedel så att våra kunder kan lösa fler utmaningar själva innan de ringer oss.
Vilka är dina främsta tips till de som vill driva en framgångsrik servicedesk?
- Sätt tydliga förväntningar. De som jobbar på desken måste veta vad som förväntas av dem och de som kontaktar desken måste veta vilken hjälp de kan förväntas få.
- En servicedesk blir inte bättre än sin svagaste länk – alla måsta stötta varandra. Den som kan mycket har ansvar att dela med sig. Det blir ännu viktigare när vi arbetar på distans.
- Låt gruppen själv hitta utvecklingsområden för egen utveckling. Få alla att vara med och bidra.
Fakta om Systembolagets Servicedesk
Här arbetar i dag 10 medarbetare heltid, samt 10-12 personer på deltid. Deras uppdrag är att supportera Systembolagets 448 butiker, de tre stora depåerna som förser butikerna med varor, samt alla medarbetare på huvudkontoret med IT- relaterade ärende och telefoni. Det blir cirka 3 000 ärenden i månaden och utöver det kommer även hanteringen av IT-relaterade beställningar.
