Digitaliseringen i all ära, men blir vår vardag alltid enklare med IT-utvecklingen? Svaret måste ju vara Ja, att digitaliseringen sköter allt mer av våra processer, tid frigörs till mer kvalitativa arbetsuppgifter, stressmoment plockas bort och hela vårt samhälle blir effektivare. Annars är vi många konsulter, IT-avdelningar och beslutsfattare som har misslyckats.
Så varför denna lite rebelliska fråga så här när julmyset börjar infinna sig? Vi vill gärna framhålla det positiva i IT-utvecklingen. Dammsugaren som körs automatiskt när du inte är hemma, bilen i bilpoolen du låser upp med en app och kör iväg med, ERP-systemet som håller ihop hela produktkedjan från beställning till betalning. Eller AI-motorn som nu gör bättre finansiella prognoser än företagets controllers. Eller den minskade handläggningstiden när du över en dag kan starta ett aktiebolag på nätet. Ja, listan kan göras lång över vad digitaliseringen betytt för privatpersoners, företagens och samhällets utveckling.
Bieffekter och brister med digitaliseringen
Men vi pratar mindre om dess bieffekter eller bristerna. För några år sen köpte jag i min roll som CIO en bok till IT-avdelningen. Den hade den ganska provocerande titeln ”Jävla skit-system”, skriven av Jonas Söderström. Det är en komisk och ibland lite sorglig sammanställning av exempel på arbetsplatser och situationer där IT-systemen inte har gjort tillvaron enklare. Snarare har det ökat på stressen. Min förhoppning var att vi på IT-avdelningen hela tiden skulle ha våra användare i åtanke.
Några exempel från boken som jag la på minnet: Ett var den lilla lanthandeln i Värmland som ofta bara hade en anställd person i butiken men som skulle hantera cirka 10 olika IT-system. Något för köttleveranserna, något annat för mjölken, något för att de är ett spelombud, kassasystemet, larmet osv. Givetvis olika gränssnitt i alla dessa system, en förkärlek från systemleverantörerna att skicka uppdateringar och en mängd lösenord som går ut eller glöms bort. Ett annat exempel var restaurangen där hovmästaren kryssade för bord som blev upptagna med touchpenna på datorskärmen och sedan torkade bort detta när kvällen var slut. Alltihop med motiveringen ”det går smidigare än att använda systemet som alltid krånglar”. Eller laboratoriet där datormusen mellan användning placerades på maskinen som tiltade provrören fram och tillbaka. Detta för att inte datorn skulle låsa sig och man skulle behöva logga in. Allt för att det var så omständligt att få behörigheter till systemen att de kommit fram till att det var enklare om alla fick dela på en inloggning så länge datorn inte låste sig.
Säkerhetshot och regelverk
Inte har heller ständiga IT-säkerhetshot och nya regelverk gjort digitaliseringen enklare för vissa användare. Det är med en viss sorg jag tänker på han som ganska sällan fick något från chefen men som en dag fick ett enkelt skrivet mail som verkade komma från chefen, med en uppmaning att öppna det bifogade dokumentet med viktig kommunikation om en förändring. Och snabbt gick han från att känna sig involverad till att vara någon som spred virus och förstörde för andra. Eller den stackars administratören som efter mycket pillande med sitt mail äntligen kunde skicka ut inbjudan till deras kunder för kommande företagsevent och inte tänkte på att alla mottagare låg i To-fältet (synliga för andra) och där jurist-avdelningen fick kopplas in över helgen och en egen anmälan behövde göras till datainspektionen för GDPR-förbrytelse.
Manuella moment trots stora system
När de stora systemimplementationerna är på plats, lyckas vi då se de manuella momenten som fortsätter i bakgrunden? På ett företag jag var på fanns ett smidigt rekryteringssystem, som hanterade hela processen fram till att kandidaten skrev på anställningskontraktet. Sedan ett globalt HR-system där den nyanställde registrerades. Därefter ett omfattande system för tilldelning av medarbetarens behörigheter. Det var dock inte lika känt att på HR-avdelningen fanns en person som la en hel del tid på att knappa in basuppgifterna om alla som anställdes från Rekryteringssystemet till HR-systemet och att på liknande sätt fick personer på IT knappa in samma basuppgifter om den nyanställde i Behörighetssystemet.
Kanske någon som läser denna krönika nu hoppar till och skriker att detta enkelt kan lösas med API:er och integrationer. Svar: ja och nej. Listan över allt som behöver utvecklas och integreras på ett företag är lång och tyvärr hamnar många administrativa moment långt ner. Hur många ekonomiavdelningar stämmer fortfarande inte av manuellt mot banken vid varje månadsbokslut? Även om olika manuella moment i sig inte är enormt tidskrävande att utföra blir ändå ”många bäckar små…”. En rutin som tar en medarbetare 30 min att utföra varje dag blir drygt 2 veckors arbetstid över ett år.
Jag minns när vi visade en inspelning av en mjukvarurobot som vi programmerat för att utföra en rapportrutin på en ekonomiavdelning. Hela avdelningen fick se hur roboten gick in och ut i system, klickade här och där, öppnade mail, hämtade bilagor, kopierade text och klistrade in, växlade fönster, vidare runt i Excel och till slut fick den fram en rapport. När CFO:n såg detta, utbrast den med ett tonfall som var en blandning av chock och frustration: ”Peter, är det detta du har hållit på med?”. Peter svarade lite irriterat: ”Ja, hur tror du annars vi får ihop den dagliga avstämningen?” Detta trots att de hade flera avancerade ekonomisystem att tillgå. Eller var det just flera som vara problemet.
För många sätt att göra samma sak på
För när det blir inflation i system på en arbetsplats så riskerar effektiviteten att sjunka. Några brukar lösa uppgiften med det verktyg de kan, vilket oftast är det där gamla systemet som länge planerats att fasas ut. Sedan finns de progressiva personerna som kämpar för att lösa alla uppgifter i den nya applikationen, trots att det i vissa lägen inte är alls lika smidigt som det gamla. Och sedan finns det gänget som oavsett system är övertygade att allt går att lösa med Excel.
Jag brukar säga att digitaliseringen är en kombination av tre delar: ny teknik, nya affärsmodeller och nya arbetssätt. Och det är kanske i den ordningen som stegen i digitaliseringen tyvärr ofta prioriteras. Hur många företag har ett change-team som löpande jobbar med att lära ut och följa upp användningen av applikationerna? Ofta brukar sista styrgruppsmötet i projektet vara kort efter att systemet blivit lanserat och någon sagt ja till att ta över det i förvaltning. På ett ställe jag jobbade på körde vi grundläggande Google utbildningar (ej bara för nyanställda) i tre år efter vi lanserat verktygen för att verkligen uppnå nya arbetssätt.
Vem följer upp business caset?
IT-relaterade projekt har ofta ett business case som ligger till grund för beslutet. ”Investerar vi detta, så kan så här mycket tid frigöras eller pengar sparas”. Men det är förvånande ofta vi glömmer bort att business caset inte uppnås förrän användningen är på den nivån. Detta kan ta lång tid och vem skall följa upp det om kanske två år?
CRM-system kan vara ett intressant exempel på detta. Nyttan med ett centralt CRM-system där all information om kunderna sparas är ofta så uppenbara, att det är en ”no-brainer” att implementera ett sådant. Men det som ibland inte lyfts upp, är att flera säljare eller partners inte vill vara transparanta med alla sina kunder och leads och gärna sparar detta i sina egna Excelark eller liknande. Så länge närmsta chef godkänner även deras sätt att rapportera sin sales-pipe så låter nyttan med CRM-systemet att vänta på sig.
Så medan vi klipper-o-klistrar information mellan applikationer som vägrar att prata med varandra, klickar oss in och ut i vyer i stora globala system vars fördel är annat än gränssnitten, medan vi suckar över nya program vi inte anammat och de övriga som vi knappt kommer ihåg lösenorden till, så kan vi ändå glädjas åt att det finns mycket positivt kvar som digitaliseringen har att åstadkomma!
God jul!
