AI gör självklart intåg inom alla delar i en organisation men på olika vis. Hur implementationen och användandet ser ut beror självklart på vilket område vi pratar om. Sharmin Atroushi och Adam Westlund hjälper varje dag IT-organisationer att säkra upp kompetens inom support och drift. De har på senaste tiden pratat med många av sina kunder om effekterna av AI. Låt oss ta del av deras spaningar!
Adam och Sharmin ser tydligt hur AI har en stor påverkan på svenska IT-organisationer. De allra flesta de möter ser stora möjligheter samtidigt som det fortfarande finns stora frågetecken kring hur AI faktiskt bäst kan användas.
– Om vi pratar rent konkret inom support och drift så ser vi att många organisationer planerar att utforska och eventuellt implementera en AI-lösning i deras ärendehanteringssystem för att förbättra sina interna processer och öka effektiviteten. Det kan potentiellt automatisera och optimera rutinmässiga uppgifter, såsom att kategorisera och prioritera ärenden, svara på vanliga frågor eller förslå lösningar baserat på tidigare erfarenhet och dataanalys. Detta skulle kunna leda till en ökad produktivitet och snabbare responstid för att lösa kundärenden eller interna problem. Säger Sharmin.
Vi förväntar oss en tydlig förändring i rollerna och arbetsuppgifterna framåt med tanke på AI. Inom drift och IT-Service kommer fokus att ligga mer på användarupplevelsen. Tekniker strävar hela tiden efter att optimera den så mycket som möjligt och får nu helt nya verktyg till sin hjälp. Vi ser att leverantörer säljer helhetsupplevelsen av arbetsplatsen i stället för enskilda funktioner, vilket visar på betydelsen av en sömlös användarupplevelse. Även om service fortfarande är viktigt, kommer det vara med en annan typ av fokus. Många gånger kommer service kunna få än större fokus!
Kan AI hjälpa till att lösa kompetensbristen?
Kompetensbristen har inom IT- och Techbranschen länge varit ett stort och väl känt problem. En rapport från TechSverige menar att det under åren 2024 till 2028 kommer det årligen saknas cirka 18.000 IT- och Techspecialister.
– Vi på Wise IT möter dagligen företag som kämpar med att hitta medarbetare inom support och drift. Det är inte ovanligt att avdelningar är underbemannade, kompetens är verkligen en bristvara. Så kan automatisering och AI hjälpa till att avlasta med vanliga repetitiva uppgifter är jag övertygad om att det kan underlätta vardagen för många i branschen. Säger Adam
Wise IT har under åren arrangerat utbildningsprogram för personer i servicebranschen som vill ta steget över till IT. Under en effektiv utbildning har deltagarna fått lära sig de tekniska grunderna som krävs för att kliva in i en servicedesk.
– Det är ingen hemlighet att vårt Tech Agent Program har varit otroligt populärt och med tanke på den rådande kompetensbristen är det inte konstigt att våra deltagare får jobb innan de ens avslutat sin utbildning. Vi märker tydligt att servicekompetens värderas otroligt högt och är övertygade om att behovet av personer som kan leverera en hög serviceupplevelse kommer bli ännu större i takt med att AI får en naturlig del i vår vardag. Säger Sharmin
Hon menar vidare att i takt med att användandet av AI ökar kan IT-specialisterna fokusera på andra projekt. AI kommer att minska antalet interna supportärenden som kräver mänskliga insatser. Därmed får anställda inom supporten mer tid för mänsklig dialog. AI kommer inte att ersätta teknikern, snarare att avlasta med repetitiva arbetsuppgifter. Inom den rollen är service så viktigt och kanske ännu viktigare blir det när mer och mer fokus riktas mot användarupplevelsen.
