Under 2014 påbörjades ett internt förändringsarbete på If Försäkring. Det var nu dags att gå från en outsourcad servicedesk till att internt äga IT-supporten. Huvudsyftet bakom det här beslutet var dels att öka kvaliteten, men också att göra ekonomiska besparingar. Då ambitionen var hög, så fick också Anders Bergqvist, Nordisk chef för Service Desk på If Försäkring, fria tyglar. Detta gav honom och hans kollegor chansen att tänka nytt och kreativt kring hur deras tjänst skulle kunna vara uppbyggd och fungera. Några år efter att Service Desk varit en intern funktion på If, så har vi kvittot på hur det gått.
Kvalitet före kvantitet i kombination med tydliga KPI:er och mål
Att fokuset legat på kvalitet framför kvantitet har blivit en framgångsfaktor. I flera år har vi pratat om kundservice hos IT-supportpersonalen, och även på If har det alltid varit är fortsatt viktigt.
”Vi ska alltid först och främst hjälpa användarna med deras huvudfråga, anledningen till att de ens ringde in. Men vi ställer också alltid frågan ”Finns det något annat jag kan göra för dig när jag ändå har tid på tråden?” för att dubbelkolla personens utmaningar och för att förenkla deras vardag.”
För att en Service Desk ska lyckas, så behövs även tydliga mål. Ett exempel på ett sådant mål är First Contact Resolution. Ett nyckeltal som tittar på mängden av användarnas frågor som teamet själva klara av att svara på. Målet ligger på 65% och idag levererar teamet på 80% – vilket är långt över förväntan.
”Varje flytt av ett ärende kostar tid och pengar för varje avdelning. Vi har därför slagit ihop vår 1st och 2ndline – så användaren som ringer in får hjälp direkt. Ca 20% av våra ärenden kräver specialistkunskaper och då är det otroligt viktigt att dokumentera ärendet på ett bra sätt och vidarebefordra ärendet till rätt team (extern leverantör eller intern IT-funktion) för att undvika ping-pong effekten”
Ett annat mål är lösningstid där teamet tar ett helhetsansvar för alla ärenden som kommer in If Service Desk.
”Vi har ett mål på att lösa våra ärenden inom 3 dagar, oavsett om det är vi internt som löser det eller om det är en IT-avdelningen alternativt en leverantör. Jag, och mina medarbetare, vill att våra användare ska lita på att vi löser problemet. Vi frontar problemen och återigen underlättar för användarna då de räcker med att de har en kontaktperson. Idag ligger vi på under 3 dagar – vilket är mycket bra då 20% av våra ärenden kräver hjälp utanför vårt egna team.
TEKNIK SOM BÅDE KOMPLETTERAR OCH EFFEKTIVISERAR VÅRT ARBETE
Att både vara effektiv och hålla kvaliteten uppe är en utmaning för alla avdelningar, inte minst i en servicedesk. Att ha bra personal i grunden är en bra början – men det kan också behövas tekniker som stödjer arbetet. Vi jobbar ständigt med att automatisera funktioner och våra medarbetare uppmuntras till att lära sig mer om tekniker som PowerShell eller förbättringar på vår Service Portal, där alla användare på If kan beställa tjänster, mjukvara, få access till instruktioner och ha koll på sina ärenden.
Medarbetarna uppmuntras även till att aktivt delta i olika IT-projekt där kompetensen kring vilka fel och problem en större teknisk utrullning kan resultera i tillsammans med den djupa tekniska kompetensen som våra tekniker besitter är av stort värde.
”Just nu har vi personer som aktivt jobbar med övergången från Skype till Teams och implementeringen av OneDrive for våra 7000 medarbetare där väldigt mycket handlar om kommunikation och förändringsledning”
Att ha IT-supporten på plats kan bidra till nöjdare användare
En av de mest uppskattade tjänsterna som erbjuds är ”Service Points” där användare kan träffa IT-supporten, och på plats få hjälp med mer avancerade problem.
”Vi har faktiskt försökt hålla våra Service Points öppna så gott som det går även under rådande utmaning. Vi har däremot märkt att våra användare blivit allt mer digitala – speciellt nu under Covid-19. Men behovet av att träffa IT-supporten kommer alltid finnas”
Användare blir snabbt vana vid en hög servicegrad och det har varit viktigt att hela tiden hitta nya sätt att visa på värdet av en intern Service Desk.
”Under 2018 så drev vi igenom en stor förändring där vi istället för att varje ledare skulle beställa utrustning genom en krånglig process, beslöt att tillhandahålla ett standardsortiment av IT-utrustning vid våra Service Points. Utöver fördelarna med att det blir otroligt enkelt för våra användare är att vi kan säkerställa att kvaliteten på produkterna håller den standarden vi vil ha och därmed mindre supportbehov över tidl.”
IT-supportens framtid kräver karriärvägar internt
Något som Anders har arbetat mycket för, och är idag mycket stolt över är att många från supportdesken går vidare internt – en del till IT-avdelningarna men också till andra roller.
”Något av det viktigaste för If IT är tillgång till kompetenta och drivna IT-specialister och en erfarenhet från Service Desk ser vi som en stor fördel. Kombinationen av en snabb och effektiv introduktion till Service Desk funktionen (många tar egna ärenden redan efter 3 veckor) och stor möjlighet att göra en fortsatt karriär på If gör att vi gärna anställer ny personal med universitetsutbildning och höga ambitioner.”
Att supportrollen kommer försvinna är ingenting Anders tror på. Folk kommer ha fortsatt stort behov av att prata med en servicedesk, däremot så ser Anders att frågorna som ställs till IT-supporten kommer förändras.
”Enklare teknikfrågor kommer automatiseras bort – men behovet av att ställa frågor kring mer komplexa tekniker och system kommer alltid att finnas.”
