Gartner släppte för några år sedan en rapport som sa att ”by 2020, 35% of Customer Service and Support operations will integrate Virtual Customer Assistants Technology across engagement channels” Men exakt hur fungerar det? Vad behöver vi tänka på? Och fungerar tekniken så bra som vi tänker oss att det ska göra?
När vi pratar AI och automatisering så finns det två typer av mottagande i exempelvis kundservice och supportorganisationer. Många ser tekniken som lösningen på alla tråkiga och administrativa arbetsuppgifter medan den andra gruppen av människor är rädda att teknik som denna kommer ta över våra arbeten. Om sanningen ska fram så är tekniken självklart inte redo att lösa alla världens problem och inte heller redo att ta våra jobb – och det är inte heller syftet. Douglas Erliden arbetar som Vice President Sales på Inovia Group AB, ett företag med visionen utforska möjligheterna med att kombinera Big Data med AI.
Tekniken är här för att stanna.
Sättet vi människor kommunicerar på har förändrats, mycket tack vare den nya generationens behov av att få service och svar 24/7 i alla tänkbara kanaler och det till en följd av att vi inte ringer lika mycket som vi gjorde förr. När chattbots på hemsidor började förekomma så ville var företagen väldigt försiktiga med att informera slutkund om det var automatiserat eller inte. Idag är alla mer öppna för att prata med automatiserade tjänster och accepterar att människan inte kan arbeta 24/7.
”Tänk dig att du vill spärra ditt bankkort kl. 23.34 en lördagskväll. Förr hade du behövt stå i telefonkö för att prata med en av två som satt på kundtjänsten just den kvällen. Idag förväntar vi oss svar och agerande direkt – och i och med snabba svar via exempelvis en chatt så accepterar du att du inte kan vara lika specifik som i telefon med en person utan att det handlar om receptiva frågor som är enkla och konkreta för en Virtuell Assistent/AI att svara och agera på.”
I takt med att acceptansen för virtuella assistenter och AI:n har blivit större så har ledningsgrupper börjat tänka ”Var ska vi börja…?” snarare än ”Ska vi…?” Företag som kan möta kundens behov av snabb kommunikation och återkoppling in alla kanaler visar att de framtids säkrar sitt företag. Däremot är det viktigt att organisationer som applicerar en Virtuell Assistent/AI tjänst gör det där det är mest affärskritiskt och där det gör mest nytta.
”Problemet är att många företag ofta använder AI och en virtuell assistent där det gör mindre affärsnytta, exempelvis FAQ istället för på områden där tjänsten både svarar kund, agerar och samtidigt uppdaterar kringliggande system, först då är alla vinnare i servicegrad, tid och kostnad.”
Om vi tittar på en servicedesk och de förfrågningar och uppdrag de får in, så bör vi börja med att automatisera relativt enkla men tidskrävande förfrågningar, exempelvis en vanlig fråga efter sommarledigheten – så som ”Vad har jag för lösenord?”. Genom att använda ett AI och lära det att hämta lösenordet, för den specifika personen som oavsett kanal ställer frågan, så kan supportteknikerna istället lägga tid på andra arbetsuppgifter som är ännu med affärskritiska.
”9 av 10 företag vill använda tekniken för externt bruk där kunderna har ett behov och/eller önskemål av interaktion till företaget kring dygnets alla timmar. Försäkringsbolag är ett sådant exempel där många av ärendena är halvkritiska och kräver snabbkontak och agerade. Men allt fler företag börjar använda virtuella assistenter internt – däribland HR-avdelningar vid exempelvis onboarding processer eller ekonomiavdelningen för att hantera ex. semesterdagar eller reseräkningar.”’
Inget sker av sig självt!
Tekniken utvecklas hela tiden och är till vis del självlärande, men självklart så behövs alla Virtuella Assistenter träningsdata på modellen och agerande, något som vi som leverantör ombesörjer eller så sköter varje enskild kund detta internt. Även om Douglas oftast inte direkt träffar IT, så bör IT tidigt bli involverade i projekten.
”För att sätta upp tjänsten med en Virtuell assistent så krävs det oftast integration med övriga system, exempelvis CRM-, ekonomi-, ordersystem osv. något som kräver en involvering av IT avdelningen. Det händer däremot att facket är med tidigt i processen. Kortfattat så undrar de om vi kommer automatisera och effektivisera bort tjänster vilket självklart inte är fallet. AI teknologin fungerar alltid som bäst och kräver nästan ett sömlöst ”samarbete” med mänskliga kollegor för att möjliggöra en hand-over på frågor och ärenden som den ej är lärd att hantera. Intelligensen är självklart inte helt självlärande och behöver stöd/back up. Dock klarar teknologin av att hantera obegränsat av antal parallella ärenden och konversationer utan någon väntetid och helt outtröttlig svara den rätt på alla kända frågor något som vi människor aldrig skulle klara av”
Genom att utnyttja virtuell assistent rätt kan företag spara pengar, bygga varumärket , framtidssäkra bolaget med ökad NPS, växa och framförallt rationalisera bort tråkiga repetitiva arbetsuppgifter. Douglas menar att ett företag som idag använder AI är inte längre en ”early adapter” utan gör det för att framtidssäkra sin organisation.
