”Det var som att slänga ner sin förfrågan i ett svart hål”

Dåligt NPS och konstruktiv feedback från medarbetare på ICA fick ledningen att agera. Målet blev nu att gå från en outsourcad IT Support till att ha allt internt. Det var dags att skapa en intern support där kundservice, YES-man tänket och användarna var i fokus. ICA:s ServiceHub är idag en plats dit människor vill gå för att få hjälp, och andra företag ser upp till och vill efterlikna!

Ett dåligt resultat och lågt NPS-värde ledde till att ICA tog tag i internsupporten!

ICA hade under många år en del av internsupporten outsourcad och en del internt. Men precis som i många beställar-/leverantörrelationer så var förväntningarna och mandaten otydliga och inte satta i avtalet. Efter att många medarbetare inom ICA börjat ge negativ feedback på supportlösningen så valde Berit Suvakov, som både då och idag är Gruppchef på IT Support att skicka ut en enkät som flera ICA-kontor runt om i landet svarade på. Resultatet från mätningen visade tydlig ett missnöje med den outsourcade delen av supporten. NPS:en var extrem låg och många av medarbetarna upplevde att det nuvarande systemet var som att ”slänga in sin förfrågan i ett svart hål” Det här var något Berit reagerade starkt på!

–  För oss är det så viktigt att användarna är nöjda med servicen och känner att de har fått hjälp med sitt problem och svar på sin fråga. Mina medarbetare brukar skämta och säga att dom aldrig får säga ”nej”. Jag menar att om du inte kan svaret på användarens fråga så får de ta reda på det eller se till att hänvisa personen rätt. En användare är inte intresserad av att höra vad vi inte kan eller vet det vill bara komma vidare med sitt problem.

Ledningen på ICA förstod snabbt allvaret efter att ha sett enkäten och bestämde sig för att i samband med byte av kontor, ta hem den outsourcade delen av supporten.

ICA.s nya ServiceHub skulle efterlikna en Apple Store

Fokus för många servicedeskar runt om i landet har länge legat på tekniken och det är självklart fortsatt viktigt! Men efter att ha sett enkäten, och pratat med medarbetarna på ICA blev det tydligt att ICA:s nya ServiceHub behövde byggas kring bra kundservice där medarbetarna som kommer dit och söker hjälp känner att de blivit bra bemötta och fått den hjälp de sökt efter.

–  Det var viktigt för mig att ServiceHubbens miljö skulle bli ett ställe dit användarna gärna går – de skulle inte behöva stå i en lång kö och de skulle inte känna sig avvisade. Idag har vi ett kösystem som är integrerat med vårt ärendesystem Service Now. Det går ut på att användaren skriver in sig och sätter sig ner och ser vilka som står på tur. Vi ser hur många som väntar inne hos oss och vi ser även vad de har för ärende. Användare har möjlighet tt ta sig en kopp kaffe och sitta ner i soffor som finns i anslutning. När din tur väl kommer, så kommer IT-teknikern fram till dig och hjälper dig. Användaren ska inte heller behöva ha några andra funderingar när den lämnar oss – vi alltid ställer frågan ”Kan jag visa dig något mer?” eller ”Vad mer behöver du hjälp med?” När någon nyanställd kommer så visar vi alltid var de kan lagra sina dokument, hur de koppla upp sig mot VPN och vart de felanmäler eller vart de kan hitta nyheter och användarguider för IT. Det är väldigt uppskattat.

Covid-19, Office 365 och onboarding på distans

I Mars 2020 var pandemin officiellt här! På ICA:s huvudkontor i Solna arbetar det vanligtvis över 2000 medarbetare, men nu behövde många istället arbeta hemifrån. De nya restriktionerna gjorde att enbart 120-130 personer fick vara på kontoret samtidigt. Det här gjorde också att de medarbetare som arbetar i ServiceHubben inte hade lika mycket att göra som tidigare.

–  Jag, likt många andra i min roll, har behövt dela upp teamet i två – så om smittan slår till så blir inte alla sjuka samtidigt. Dem som varit på plats på kontoret fixar med saker som behöver göras på plats – exempelvis installering av nyanställdas datorer och de som arbetar hemifrån har fortsatt med ärenden, servicesamtal och svara på chatt, som nu sköts digitalt. Vi har behövt vara innovativa i hur vi tar hand om ärenden. Digital onboarding är ett sådant exempel. Från att ha suttit på plats och gått igenom allt, så får den nya medarbetaren datorn och mobilen budad hem till sig. Vi bokar också in ett digitalt möte med hen och går igenom allt via Teams. Huvudsyftet är att säkerställa att användaren kommer igång men också att etablera en kontakt och visa att vi finns här. Vi har också behövt flytta om resurserna – så att fler svarar på ärenden via chatten och färre är på plats.

Redan innan flytten till nya kontoret i Solna genomfördes så hade ICA rullat ut Office 365 i hela organisationen. Något som gjort att hemarbetet under pandemiåret inte blivit en sådan stor förändring som det hade kunnat bli. Det var helt enkelt lätt att ställa om för att majoriteten av medarbetarna på ICA visste hur dem skulle arbeta digitalt. Berit har även ett team som skapar guider, filmer och utbildningsmaterial. De har stående dragningar i O365 olika delar och bjuder in alla nyanställda och alla andra som vill lära sig mer. Detta göra via event som läggs upp på Intranätet. ”För att få bättre koll på hur användarna uppfattar IT så har vi även en referensgrupp med 60-70 personer från olika delar av organisationen. De får möjlighet att få IT nyheter i förväg, men vi brukar även ställa frågor till dem för att förstå hur de använder sin IT miljö. Det är ett väldigt fint och roligt samarbete vi fått till” Vi har även utvecklat supporten med att hjälpa till att sätta upp stora digitala möten. Där man kanske vill dela in i workshop- rum eller att man vill live-streama – då kan vi erbjuda en tekniker som kan vara med och se att allt fungerar.

–  Vi håller kontinuerligt digitala utbildningar. Användarna kam själva bestämma vilka utbildningar dem vill gå på. Huvudsyftet är att de ska förstå hur dem kan skruva och effektivisera sitt sätt att arbeta i Office 365. Vi höll utbildningar redan innan pandemin kom, då Office 365 hela tiden kommer med nya funktioner och system. Nu behöver vi däremot göra det digitalt. Något som fungerat över förväntan och uppskattas av många användare.

Ingen vet hur framtiden ser ut, men Berit tror fokus framåt kommer att ligga på ”New Ways of Working”

Det är ett skifte på gång. Tekniken är fortfarande viktig, men hur IT-tekniker pratar med medarbetarna är viktigare. Rapporter som visar att behovet av supporttekniker är på väg ner är inget Berit tror stämmer, utan hon tror snarare det handlar om att den typ av servicetekniker vi har idag kommer behöva förändras.

– Vi kommer alltid vara i behov av bra tunga tekniker, men vi behöver komplettera de tekniskt kunniga individerna med personer som gör tekniken enkel för användarna. Sociala och lösningsorienterade tekniker kommer bli avgörande för att företag ska bli mer digitala och effektiva. Jag tror också att fokuset kommer flyttas från ”hur fungerar tekniken?” till ”new ways of working”

Att organisationer blir mer allt tekniskt kunniga är ju bara bra tycker Berit, men vi kommer alltid behöva personer som stöttar och lär ut nya sätt att arbeta för att effektivisera våra nuvarande arbetssätt.

–  Användarna vi har på ICA är ju experter på sina jobb, och då är det viktigt att dem får jobba med det i stället för att krångla med tekniken. Det är de vi ska bidra med! Självklart går detta inte att uppnå om man inte har ett gäng motiverade och drivna medarbetare – jag tror att det är viktigt att vara tydlig med förväntningarna och sedan ge förtroende och ansvar – jag är otroligt stolt och glad över allt vi åstadkommit tillsammans!

 

 

Berit Suvakov
Group Manager Enduser Services

Berit har ett långt förflutet på ICA från att ta hand om och utveckla ICAs växel/telefonister i början av 2000. Till att landa in på ICAs IT Support har hon med en Yes-Man mentalitet sett till att driva god service till användarna. Den röda tråden är ”rätt person på rätt plats” där medarbetare får växa med ansvar. Att säkerställa att användarna får utbildning och genomgång av de vanligaste verktygen är också något hon brinner för. – ”Vi får otroligt fin feedback på våra guider, filmer och ”live”-dragningar även på vår Servicehubb dit användarna kommer när de har problem