ITIL möjliggör digitaliseringen – Nej, jag är inte från stenåldern!

Tänk er att ni i sommar läser en rekryteringsannons med texten. ”Vi är ett modernt företag som tror på digitaliseringen. Vi söker nu dig som vill hjälpa oss att satsa på ITIL”. Undrar hur många sökande de hade fått? Undrar vad de som läst annonsen hade tänkt? Kanske att företaget inte verkade veta vad någon av termerna står för och bara kastat ihop dem i hopp om att låta framstående och attraktiv.

I en tid av agila team, produktägarskap, scrum-masters, fastfeedback loops, machine learning etc så framstår Information Technology Infrastructure Library (ITIL) lika föråldrat som bok-kök från 80-talet. Men även om många CIO:er knappt vågar erkänna det så är ITIL fortfarande basen i mycket av IT:s tjänster. ITIL är ramverket som verksamheten aldrig helt köpt in på och som man ofta tycker IT tjatar om som om det vore förklaringen till alla världsproblem. Andra ramverk har kommit därefter med en ansats att fungera i båda läger eller helt sudda ut gränserna mellan affär och IT, t.ex. Cobit och SAFe.  Men ITIL har överlevt och varje år så är det många från IT-avdelningen som skickas på certifieringskurser och kommer tillbaka och känner sig stolta och upplysta.

Så hur kan ITIL då möjliggöra för digitaliseringen i företag?

Stabilitet ger förtroende för digitaliseringen

För det första så kommer du inte speciellt långt med någon slags digitalisering ifall den inte funkar. I min roll som CIO kommer jag aldrig att glömma när jag pratade med en av divisionscheferna om hur vi skulle kunna ta fram en självbetjäningstjänst inom hennes område. Efter att jag entusiastiskt inlett med detta så sa hon kort med uppgiven min ”Jag tycker ni skall börja med att se till att våra nyanställda får sina laptops tid”. Processerna i ITIL-ramverket kom ursprungligen till för att skapa ordning och stabilitet. Detta är den första nivån i företagets digitala Maslows-behovstrappa och förtroende för så väl IT-avdelningen som för digital teknik över huvud taget börjar på den nivån.

Tydliga processer som förenklar att automatisera

Den andra anledningen till att ITIL kan ta digitaliseringen framåt i företag, är att ramverket består av standardiserade processer som finns mycket väl beskrivna. I vår senaste undersökning inom Professional Services branschen så visar svaren från hundra personer som deltagit, att en av de vanligaste anledning till varför digitaliseringen släpar efter i många företag i den branschen är att ”Tjänster och processer är för otydliga för att kunna digitalisera”. Många företag, även i andra branscher kommer inte vidare med införa mjukvarurobotar (RPA) för att man tillåter för stor frihetsgrad i hur en process skall följas eller att processen inte finns dokumenterad. ITIL är ett bibliotek av uppritade processer mot vilka det går att stämma av vilka moment som sker manuellt i dag och vilka som borde kunna ske per automatik i morgon.

I den genomgången finns det flera lösningar att tillämpa. Det kan vara att optimera och införa nya moduler i stora plattformar som ServiceNow, bygga smarta integrationer med Zapier, koppla på data-analys integrerat med AI, nyttja chatbottar och använda RPA-verktyg för att automatiskt hålla ihop processflödet över flera system.

Att bli relevant och bidra med erfarenhet i diskussioner om affärsutvecklingen

Företagets IT-avdelning är inte ansvariga för hela digitaliseringen, men en viktig del av den. För att vara relevanta i dialogen med verksamheten om detta ämne, så är det viktigt att visa på hur man agerat proaktivt och automatiserat i sina egna processer och vilka lärdomar man har från det. Automation kopplat till ITIL är en spännande möjlighet för att ta detta steg.

Det kan vara att införa en chattbott som är den inledande delen i en incidentprocess. Det kan vara en AI-algoritm som analyserar vad som är återkommande problem och möjliga orsaker. Det kan vara dator- och telefoni-beställningar som från ax-till-limpa sker med mjukvarurobotar, det kan vara avancerad automatisk testning som kopplas ihop med deployment- och releaseprocessen eller så är det data-analys verktyg som larmar kapacitetsplaneringen inte är hållbar.

Mindre sårbara kring externa drifttjänster

Ifall IT-driften är outsourcad och relationen med leverantören/leverantörerna inte fungerat optimalt, så möjliggör denna satsning att bli mindre beroende externt stöd för vissa IT-tjänster. Det tar bort en del byråkrati och förstärker den kontinuerliga förbättringen då man själv har digitaliserat och har en bättre kontroll på flera av de viktiga processerna. Även om delar fortfarande är outsourcade så gör detta er mindre sårbara.

Så, kommer då allt detta att göra att företaget tjänar mer pengar? Indirekt ja. Genom att bocka av ITIL-processerna så kommer IT framåt med sin egen digitalisering. Den erfarenheten kommer att vara till stor nytta i nästa steg när IT tillsammans med verksamheten diskuterar hur processerna mot slutkund kan digitaliseras ytterligare. Och även i det ledet så uppskattar slutkunderna stabila tjänster och en effektiv hantering av ärenden, fast där brukar det inte alltid heta ITIL.

 

Per Defalva
KRÖNIKÖR

Per Defalva är grundare av företaget Digital Engine som jobbar med att affärsutveckla och digitalisera företag inom Professional Services. Han har en bakgrund som IT-managementkonsult, konsultchef och CIO.