För att fortsätta utvecklas och vara konkurrenskraftig gäller det att våga genomföra förändringar. Men när det väl kommer till kritan, hur många är det som verkligen har modet att förändra? Och vilka är nycklarna till en lyckad förändring? En som ägnat mycket tid åt att både tänka på och arbeta med förändring är Joel Singer. Han delade nyligen med sig av hur han hittat modet till att arbeta med förändring och de erfarenheter han tagit med sig genom sin karriär under ett webbinarie.
Digitaliseringen ställer stora krav på att ställa om och möta kunderna på nya sätt, något som verkligen påskyndats under pandemin. Men att driva förändring kan vara lättare sagt än gjort. Joel Singer har lång erfarenhet av hela kundresan ur flera perspektiv, både inom sälj och marknad, praktiskt och strategiskt. Han visar på ett ödmjukt sätt vägen under webbinariet genom att öppna upp och vara personlig.
– De flesta av oss vågar inte kasta sig ut i det okända utan håller oss gärna till det trygga och rutiner. Det är dock inte vårt fel att det är så. Det finns nämligen fysiologiska parametrar som gör att vi spenderar stora delar av dagen med rutiner. Vi måste acceptera att misslyckanden leder till att vi lär oss. Det är när vi misslyckas som vi på riktigt kan förändras. Min resa är inte en solklar framgångsresa. Alla val jag har tagit har gjort att jag är den jag är idag, det är lite butterfly effekt men det är något fint i det.
Jag är övertygad om att vi är många som kan känna oss träffade av det Joel berättar. Att rädslan för att misslyckas är stor men att de största misslyckandena lärt oss som mest. Ofta kan misslyckanden även visa sig vara ge en skjuts mot något nytt och spännande.
Vad händer när man sätter kundnöjdheten som det primära nyckeltalet?
Tillit är inte något som går att köpa, det måste förtjänas. I och med att konsumenter idag är så pass pålästa är det viktigt att kommunikation känns transparent, relevant och autentisk.
– Varumärket man vill nå ut med måste stå för något. Jag tror på att visa vem du är och låta den moraliska kompassen visa sårbarhet. Om du gör det kommer du få lojala följare för livet. Vi människor vill känna något, och det är därför storytelling är så viktigt. Var besatt av kunden, den som faktiskt betalar din lön, det spelar ingen roll vad du säljer, det handlar om hur ditt erbjudande upplevs.
Men att bygga upp en skara av lojala konsumenter kan kännas allt annat än enkelt. Speciellt om man jobbar med en produkt eller tjänst som inte är den allra coolaste. Joel berättar därför om vikten av att nörda ner sig i produkten för att hitta saker att gå igång på. Det finns nästan alltid massor med spännande saker att göra med en produkt när man väl börjar leta. Därefter gäller det att hitta talespersoner som kan fungera som transparanta och ärliga röster för att lyfta fram varumärket. Det handlar om att sätta kunden i fokus.
– De flesta företag jag arbetat på säger sig vara fokuserade på kunden men ändå byggs målsättningarna upp genom att budgetmålen presenteras först, därefter medarbetarna och sist kunden. Men vad händer om man vågar ställa om och vänder upp och ner på hur vi sätter våra mål?
Genom att sätta kunden först kommer kundnöjdheten att gå upp, vilket leder till ett ökat kundvärde. Kunderna kommer med större sannolikhet att rekommendera er till vänner och då följer även budgetresultaten. Genom att sätta kunden först har Joel sett att medarbetarna drivs av ett högre engagemang istället för kortsiktiga belöningar. Det skapas ett annat beteende internt när kunden prioriteras. Den största utmaningen i skiftet är ofta att få med sig alla, det är en stor förändring som inte är lätt. Sätt upp tydliga argument för varför ni gör förändringen. Genom att vara transparanta mot medarbetarna känner de sig involverade.
Sätt tydliga mål och släpp silo-tänket
Många organisationer behöver utmana sig själva i hur de arbetar med att sätta upp sina mål. Det är viktigt att målen är extremt tydliga och att de kommuniceras så ofta som möjligt för att alla i organisationen ska känna sig involverade och veta vad som gäller. Följ upp målen noga och lämna inget åt slumpen.
Det fanns en tid då vi kunde jobba i silos, men det funkar inte längre, vi måste börja jobba tillsammans. Joel belyser vikten av att sälj och marknad måste jobba ihop som ett team och har mycket att vinna på att ledas tillsammans med en tydlig gemensam riktning. Det är inte ovanligt att se organisationer där varje team tycker att just deras arbete är det viktigaste och där gäller det att hitta sätt att arbeta tillsammans och skapa en förståelse för andras arbete. Mellan sälj och marknad bör det finnas en balans där man beroende på hur affären ser ut och var företaget befinner sig avgör vilka som för tillfället får sitta i förarsätet. Balansen kan skifta beroende på vart på resan man befinner sig.
Avslutningsvis peppar Joel oss alla till att våga ta klivet, utmana och ifrågasätta!
– Våga sticka ut! Var inte som alla andra, det är ju jättetråkigt. Våga göra fel, vi lär oss jättemycket av det och det är enda sättet att kunna göra rätt!
Konkreta actions för dig som vill komma igång:
- Börja med att läsa på vad NPS är och ta kontakt med företag som jobbar med detta. Ta hjälp av dem.
- Sätt upp tydliga KPI:er kopplat till kundnöjdhet på samma sätt som ni sätter upp KPI:er kopplade till budget.
- Sikta mot att ha en konstant dialog med kunderna och fånga upp vad de tycker för att kunna fortsätta utvecklas.
Vill du ta del av webbinariet i sin helhet? Du hittar det här!
